Information Technology Infrastructure Library, meestal afgekort tot ITIL®, is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ICT-organisatie. ITIL is geen methode of model, maar eerder een set van best practices: de beste praktijkoplossingen. Het resultaat van procesimplementatie met behulp van ITIL is vergelijkbaar met de ISO 9000-regulering in de niet-ICT-branche, waarbij alle onderdelen van de organisatie zijn beschreven en in een bepaalde hiërarchie qua bevoegdheid en verantwoordelijkheid zijn gerangschikt. ITIL is het grootste en belangrijkste framework voor IT-servicemanagement in Nederland en ter wereld. Uit ITSMF-onderzoek is gebleken dat in 2007 85% van de organisaties in Nederland ITIL als framework geheel of grotendeels gebruiken en dat de resterende 15% dat doet in beperkte mate. Kortom: géén van de organisaties in Nederland met een ICT-dienstverleningsorganisatie maakt geen gebruik ITIL als framework. In 2005 bleek uit hetzelfde onderzoek dat bijna 20% van de organisaties ITIL niet toepast. ITIL is in 2007 ge-update van versie 2 naar versie 3. Aangezien versie 2 in Nederland voorlopig nog populairder is en ook zal blijven, worden beide versies van het ITIL-gedachtengoed hieronder toegelicht.
ITIL® is ontstaan in de jaren tachtig van de vorige eeuw bij de Engelse overheid. Het CCTA heeft ITIL ontwikkeld en public domain gemaakt, zodat ook private partijen ITIL zouden gaan gebruiken. Vrij snel sloeg ITIL ook over naar Nederland, waar het in sneltreinvaart het belangrijkste framework voor IT-beheer werd. Nederland liep dan ook jarenlang voorop voor wat betreft de adoptie en de kennis rondom ITIL. Na de eeuwwisseling is ITIL ook in veel andere landen opgekomen en nu geldt ITIL als wereldwijde standaard voor IT-beheer.
Voor ITIL® is ook een certificering mogelijk voor organisaties, de BS 15000, ook bekend als ISO 20000.
ITIL® is eigendom van en een geregistreerd merk van het Britse OGC (Office of Government Commerce) dat regelmatig de library aanpast. In Nederland houden organisaties als ITSMFzich bezig met vertaling, toepassing en ontwikkeling van procesgericht werken. De IT Management Group geeft training in ITIL® en geeft organisaties advies inzake de toepassing en implementatie van ITIL®.
ITIL is zoals hierboven beschreven ontwikkeld door het Engelse Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), dat in april 2001 opging in de Office of Government Commerce(OGC). OGC heeft het beheer en de ontwikkeling van ITIL® in 2006 uitbesteed aan The Stationary Office(TSO) enAPMG, respectievelijk de voormalige Britse staatsdrukker en een private examenontwikkelaar.
Voordelen van ITIL®
Beoogde voordelen van ITIL® zijn:
Reduceren van kosten;
Verbetering in serviceorganisatie door het gebruik van de beste praktijkoplossingen;
Verbetering in klanttevredenheid door een meer professionele benadering;
Standaardisering en begeleiding;
Verhoging productiviteit, effeciëntie en effectiviteit;
Verhoging van gebruik van ervaring en vaardigheden.
De beoogde voordelen worden niet altijd bereikt. De belangrijkste redenen hiervoor zijn:
Onvoldoende oog voor de bedrijfscultuur;
Onvoldoende draagvlaak bij management en medewerkers;
Teveel vasthouden aan bestaande procedures en documenten.
De meest succesvolle ITIL implementaties zijn altijd gebaseerd op een veranderkundige aanpak.
ITIL® versie 2 heeft de ICT-beheerprocessen ingedeeld in een achttal sets:
Service Delivery
Financial Management for IT Services (FMITS)
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management (ITSCM)
Service Level Management
Security Management
Service Support
Change Management
Release Management
Problem Management
Incident Management
Configuration Management
Service Desk
Planning to Implement Service Management
Security Management
ICT Infrastructure Management
Network service Management
Operations Management
Management of local processors
Computer installation and acceptance
Systems Management
The Business Perspective
Application Management
Software Asset Management
De Service Support en Service Delivery set zijn het meest populair van ITIL® versie 2. Deze sets zijn ook onderwerp van het meest populaire ITIL examen, het IT Service Management Foundation examen.
Zie ook de pagina ITIL® Templatesvoor een omschrijving van de ITIL processen van de Service Support en de Service Delivery Set.
Certificering
Examinering en certificering (ITIL Certificatie Register) wordt geregeld door twee onafhankelijke instellingen:
EXIN – Het Nederlandse Exameninstituut voor Informatica.
ISEB – De Engelse Information Systems Examination Board.
ITIL® kent 3 kwalificatieniveaus:
ITIL® Foundation;
ITIL® Practitioner;
ITIL® Manager.
Op Practitioner niveau zijn de volgende certificeringen te behalen:
Support And Restore;
Release and Control;
Agree and Define;
Plan and Improve.
Tegenhangers
Een aanvulling op ITIL is CobiT: Control Objectives for Information and related Technology. Daar waar ITIL praktische inrichtingscriteria biedt, gaat het bij CobiT om het treffen van de maatregelen (IT Control Objectives) om het IT-proces te kunnen beheersen. Microsoft heeft een eigen ITIL variant uitgebracht onder de naam Microsoft Operational Framework(MOF).
ITIL pretendeert best practices te geven voor het gehele beheer van de ICT-infrastructuur in de breedste zin des woords (inclusief applicaties, documentatie etcetera). Desondanks zijn in Nederland met name de Service Support en Service Delivery sets populair en winnen de volgende creaties aan populariteit waar het gaat om applicatiebeheer:
ASL - Application Services Library voor het onderhoud en het beheer van software;
BiSL - Business Information Services Library, voor functioneel beheer.
In 2007 kwam een nieuwe versie van ITIL® beschikbaar (ITIL® versie 3). Deze versie hanteert niet de processen als uitgangspunt (zoals versie 2), maar de dienstverlening (services). De Service Lifecycle vormt de kern van ITIL® versie 3:
De kern van ITIL® versie 3 is de Service Lifecycle die bestaat uit vijf fasen:
Service Strategy: de fase van het ontwerpen, ontwikkelen en het implementeren van servicemanagement als een strategisch middel;
Service Design: de ontwerpfase voor het ontwikkelen van IT-diensten, inclusief architectuur, processen, beleid en documenten. Uitgangspunt hierbij is voldoen aan huidige en toekomstige businessbehoeften;
Service Transition: de fase waarin de specificaties die bij Service Design zijn ontwikkeld worden omgezet naar nieuwe of gewijzigde IT-diensten;
Service Operation: de fase waarin IT-diensten worden ondersteund en waarbij ernaar gestreefd wordt de IT-diensten zo effectief en efficiënt mogelijk in te richten om zo een zo groot mogelijke toegevoegde waarde te zijn voor de klant en de ICT-dienstverlener;
Continual Service Improvement: de fase waarin de (toegevoegde) waarde voor de klanten wordt onderhouden, door verbeteringen in het ontwerp door te voeren en vernieuwde diensten te introduceren.
ITIL® versie 3 is sterk op doorlopende verbetering gericht en introduceert daarom ook verschillende verbetermodellen en technieken. Zie voor meer informatie ook de ITIL® Publicaties. Zie verder de omschrijving van onze trainingen op de webpagina met ons Trainingsrooster.
